Gestione reclami
Etra Energia crede molto nel servizio al cliente e pone in alto valore la tua soddisfazione. Ogni qualvolta vuoi aprire un reclamo su un servizio da noi svolto poiché la qualità erogata non è corrispondente alle tue aspettative, se ritieni di non aver avuto le giuste risposte o diversamente se vuoi portarci all’attenzione un suggerimento che ci può aiutare a migliorare il servizio, puoi utilizzare il modulo riportato in allegato, compilarlo, inviarlo o consegnarlo ai seguenti indirizzi:
Etra Energia – Ufficio Reclami, Via del Telarolo 9 – 35013 Cittadella (PD)
- o via mail all’indirizzo servizio.clienti@etraenergia.it
- o via pec all’indirizzo etraenergia@pec.gruppohera.it
Modulo reclami/richieste informazioni/suggerimenti
Modulo reclami relativi alla fatturazione di importi anomali
NB.: Se non utilizzi il modulo predisposto, la tua comunicazione dovrà contenere i seguenti dati minimi necessari: nome e cognome; indirizzo di fornitura; indirizzo postale, se diverso da quello di fornitura, o telematico; il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas, entrambi).
L’analisi dei reclami
Tutti i reclami ricevuti dall’azienda vengono accolti, presi in carico e risolti.
Nella prima fase di lavorazione i reclami vengono profilati in base alle anomalie riscontrate e codificati in tipologie di appartenenza. Si passa poi alla verifica della fondatezza della segnalazione, con l’analisi dell’anomalia segnalata e rintraccio della causa, relazionandosi con le responsabilità coinvolte.
Ti informeremo, per iscritto o al telefono, sulla gestione in essere o sulle azioni che intenderemo intraprendere per risolvere il tuo reclamo, nel caso in cui si tratti di un reclamo complesso con la responsabilità di più soggetti, ad es. fornitori o distributori. Verrai inoltre messo al corrente delle azioni correttive intraprese per evitare la ripetizione dell’anomalia riscontrata.
Di volta in volta l’addetto incaricato registra l’attività svolta e il reclamo viene chiuso. Ogni mese vengono scrupolosamente monitorati i reclami ricevuti e risolti, per i quali vengono prodotti specifici reports. Non tutti i reclami sono sempre riconducibili a responsabilità aziendali, in alcuni casi infatti non sussistono le anomalie dichiarate ma si tratta solamente di fornire delle informazioni chiarificatrici. In altri casi invece a seguito dell’analisi del reclamo si può creare “un’opportunità” e le azioni correttive possono portare a migliorare gli aspetti organizzativi o a stendere delle procedure apposite al fine di prevenire lo sviluppo delle anomalie e di migliorare il servizio reso ai clienti.
